2014年6月，福建莆田一用戶（hù）撥打12398熱線投訴某能源（yuán）股（gǔ）份有限公司未按時對豪捷國際公館小區管道天（tiān）然氣（qì）實（shí）施（shī）通氣，福建能源監管辦（bàn）及時派（pài）員（yuán）組織調（diào）查（chá），對相（xiàng）關能源股份有限公（gōng）司（sī）提出整改（gǎi）監管要求，最終於7月（yuè）11日成功解決了該小區數百用戶天然氣通（tōng）氣問題。這是福建能（néng）源監管辦12398成功受理的首例非電領域投訴舉報業務（wù），標（biāo）誌著該辦完成了從單一電力行政執法轉向能源（yuán）行（háng）政執法（fǎ）的跨越。
9月23日，山東能源監管辦（bàn）在山東中石油昆（kūn）侖燃（rán）氣（qì）有限公司（sī）小辛莊加氣站舉行（háng）掛牌儀式，將12398能源投訴舉報（bào）熱線標（biāo）誌懸掛至（zhì）加氣站的顯要位置，標誌著山東能源監（jiān）管辦在把12398熱線打造成主要能源監管民生（shēng）通道方（fāng）麵邁（mài）出了第一步。
可見，自國家能源局重組之後，開通於2006年8月（yuè）1日的12398電力監管投訴舉報熱線正在逐漸向大能源監管的投訴舉報熱線功（gōng）能擴（kuò）展過渡，12398投訴（sù）舉報熱線已經從原來隻負責受理電力領（lǐng）域（yù）擴大到受理電力、煤炭、石油、天然氣等相關能源（yuán）行（háng）業監管投訴（sù）舉（jǔ）報業務。監管機構正在努力提高12398投訴舉報熱線（xiàn）的社會知曉度和普及率，正在努力（lì）將12398投訴舉報熱（rè）線打造成重要的能源監管民生通道。
自12398投訴舉報熱線開通至今，無論是原（yuán）國家電監會還是目前的（de）國家能源局（jú），都始終緊緊圍繞維護消（xiāo）費者合法權益，積極暢通（tōng）投訴舉報渠道，切實發（fā）揮全（quán）國範圍內12398投訴舉報熱線的作用，每年依法查處千餘起消費者投訴（sù）案件，並定期公布重要的投訴及處（chù）理（lǐ）情況。各地能源監管派出（chū）機構通過月、季周期公布的投訴舉報受理情況，不斷總結分析當前供電監管工作存在的短板，以約談或通報的方式，督促有關企業進（jìn）行整改，促進問（wèn）題的有效解決。
根據國家能源局最新發布的《8月（yuè）全國電力監管（guǎn）投訴（sù）舉報處理情況通報》，能源監管（guǎn）機構共收到12398電力監管有效（xiào）信息2283件，與上月相比減少702件，下降 23.52%。其中，投訴（sù）類信息減少明顯，谘詢類信息1972件（jiàn），占有效信息的86.38%。
貴州能源監管辦12398投訴舉報熱（rè）線的統計數據最有代（dài）表性。今年（nián）以來，該辦12398熱線連續8個月實現“零（líng）投（tóu）訴、零舉報”。湖南（nán）能源監管辦在8月（yuè）份收（shōu）到的95件有效信息中，僅有6件是投訴事項，其餘89件均為供電服務、階梯電（diàn）價收費細則、農改收費相關政策（cè）和市場準入方麵（miàn）的谘詢事件。
河南能源（yuán）監管辦發布的8月份12398投訴舉報受理（lǐ）情（qíng）況也顯示，249件（jiàn）有效信息中，業（yè）務谘詢占據絕大部（bù）分，投（tóu）訴和其他事項徘徊在低位，合計隻有5.2%。江蘇（sū）能源監管辦12398投（tóu）訴（sù）舉報熱線8月共受理（lǐ）有效信息82件，同比（bǐ）減少35.9%，其中投訴6件，求助、建議、谘詢等（děng）其他方麵76件。
能源監管機構接到的有效信息（xī）量和舉報（bào）投訴占比呈（chéng）雙下降趨勢，而谘詢服務占（zhàn）比逐步擴大，有力地說明了在12398影響力日益擴大、社會公（gōng）眾知（zhī）曉率穩步上升的情況下，供電服務質量持續提升，近兩年來（lái）實施的人民群眾滿（mǎn）意用電工程見到了實效。同時，由於受到（dào）越來越多的電力用戶的信賴，使得谘詢類信（xìn）息增多（duō），其為民服務的（de）功能凸顯。
加強宣（xuān）傳（chuán）提（tí）升熱線（xiàn）知曉度
隨著能源監管事業的穩步推進，社會對12398熱線（xiàn）的（de）知曉度和信賴度不斷提升。麵對新的監管形勢和監（jiān）管領域（yù），能源監管派出機構一方（fāng）麵做（zuò）好12398投訴舉報熱線日常運（yùn）行管（guǎn）理工（gōng）作，確保民生通道時刻暢通；另一方麵主動出（chū）擊，通過多種形式加大宣傳力度，力求將12398打造（zào）成一個加強能（néng）源監管、解決（jué）人民群眾關心的熱點難點問題的服務平台。
西（xī）北能源監管（guǎn）局副局長雷金娥在今年“3·15”前夕做（zuò）客陝西省政府門戶（hù）網站“在線訪談”直播視頻節目，宣傳了國家（jiā）能源監管政策法規和12398投訴舉報熱線，解答（dá）了廣大網友關（guān）心的能（néng）源方麵熱點問題，將一例例關乎老百姓用電（diàn）的活生生案（àn）例娓娓（wěi）道來，抓住了群眾關心的用電維權（quán）熱點問題，準確把握了維護人民（mín）群眾用電根本權 益的聚（jù）焦點，引（yǐn）起了（le）社會和媒體的廣（guǎng）泛關注。
華東（dōng）能源（yuán）監管局走進上海外（wài）灘街（jiē）道（dào），開展12398熱線進社區服務活動（dòng），現（xiàn）場為居民提供用電谘詢，排憂解難（nán），並向（xiàng）居民具體介紹了12398熱線撥打方法及投訴舉報事項的受理範圍、受理（lǐ）條件和相關處理規定，提（tí）示用（yòng）戶可通過12398投訴舉報熱線維護用電權益，增強了（le）居民用戶的法治觀念（niàn）和維權意識，取得了良好的社（shè）會效果（guǒ）。
為了配合（hé）國（guó）家能源局重點專項（xiàng）監管工作有效開展，建立健全電網企業關於12398通道建設管理製（zhì）度和（hé）責任製（zhì）度（dù），湖南（nán）能源監管辦向當地（dì）電網企業下發了 《關於進一步做好（hǎo）12398熱線標識普及和宣傳工作的通知》，要求各電網（wǎng）企業明確分工、落實責任，將12398熱線介紹納入用電知識服務內容，設（shè）置12398熱線宣傳專欄、公告欄，自覺（jiào）接受社會公眾監督。河南能源監管辦要求各供電企業，在營業場所對12398投訴舉報（bào）熱線公（gōng）示牌的尺寸、位置與已有的展示牌保（bǎo）持一致；對營業場所的12398投訴舉報（bào）熱（rè）線公示宣（xuān）傳牌進行統一製作，實施統一標準。華北能源監（jiān）管局組織督查組對內蒙古電力公司所屬呼和浩特、包（bāo）頭供電（diàn）局和部分農電公司開展了12398熱線投訴舉報信息現場督查工作。要求企業加強12398與95598的熱線聯動工作，及時解決（jué）客戶投訴（sù），為廣大用（yòng）電戶提供優質、便捷（jié）、滿意的供電服務。
